7月26日（金）に、高等教育コンソーシアムにいがた（新潟県内の大学等が相互に連携・協力し、教育・ 研究の質的向上と発展を実現する組織）大学連携部会主催のSD研修会（SD:スタッフ・デベロップメントのこと。SDは、数年前と最近ではその対象が変わりました。以前はSDというと事務職員や技術職員のみを対象としていましたが、大学設置基準の改正により、事務職員のほか教員や学長等の大学執行部も含まれるようになりました。しかし、依然として教員はFD、事務職員はSDという認識を持っている方が多いように思います。）が、日本歯科大学新潟生命歯学部アイヴイホールで開催されました。参加者は、やはり、ほとんどの方が事務職員のようでしたが、興味あるテーマだったので、私も参加してきました。
今回のテーマは、「暴力団等反社会的勢力の現状と近時の考え方（不当要求に対する対応要領）であり、趣旨は「クレーム等不当要求への対応について、危機管理担当者、各部門の管理職、窓口担当者への意識付けと対応のノウハウを学ぶ」でした。講師は新潟県暴力追放運動推進センター専務理事の志賀氏でした。窓口対応者・電話対応者における、クレーマーへの初期対応としても重要な事を学ぶことができる研修でありました。これまでの私の中での概念が覆されるような内容もあり、たいへん参考になりました。クレーマー等、不当要求対応要領について、基本的な12項目を教えていただきました。その内容は本ブログでは省略いたします。さらに、いざという時のために、職場に「不当要求防止責任者」を置き、受講修了証やステッカーを応接室や目立つところに貼っておくと良いとのこと。これにより平時から警察や暴追センター、弁護士会等と連携がとれ、必要な支援を受けやすくなるとのことでした。
本研修会の後半には、ロールプレイもあり、講師の志賀氏が迫力のある暴力団員に扮し、参加者たちを相手に、さまざまな場面における電話対応の模擬練習が行われました。
研修会終了後は、日本歯科大学新潟生命歯学部に併設されている「医の博物館」に立ち寄りました。わが国で唯一の医学博物館ということで、江戸時代から昭和時代に至る、医・歯・薬に関する貴重な史料、約5,000点が展示・保管されています。たとえば、「杉田玄白・前野良沢：解体新書」や「ダーウィン：種の起源」「ナイチンゲール：自筆の手紙」など、内容は非常に充実しています。しかも入場は無料です！